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创新服务模式-浅谈中标软件服务战略

2007年9月7日 点击次数:1956 国产操作系统中标软件

中标软件的技术支持服务体系
    作为操作系统及应用提供商必须为用户提供完善的技术支持与服务,上海中标软件有限公司完全懂得产品售后技术支持的重要性,中标软件严格按照CMM3要求开发和不断完善现有产品品质。同时,根据ISO9001相关规范,建立了完善的产品售前、售中、售后技术支持服务体系。通过对整个服务流程的控制,以确保提供技术支持与服务的质量,提高服务行为的可控度,以获得最高的客户满意度。

Linux操作系统作为目前开源技术的最重要的组成部分,对Linux操作系统的支持与服务就有别于其他的商业操作系统产品。Linux本身的开源特性使得用户很容易从社区或技术论坛获取技术支持和分享技术成果。作为专业的操作系统提供商,中标软件所提供的服务就要有别于社区所能提供的支持,这种区别不光体现在对服务质量、客户满意度以及流程的控制上,更多的也要体现在服务的专业化和技术的专业化这个层面上。
   中标软件的服务战略
    中标软件的服务战略:“以大客户服务为中心,通过建立完善的服务体系、个性化的服务手段、创新服务模式等,形成服务竞争优势”。

    大客户服务
    传统的服务方式主要通过电话、网站以及现场支持等方式完成对用户使用产品过程中遇到问题提供支持。目前一些大公司将所有的服务请求入口统一为通过网站申请并提交问题的方式实现,通过将服务请求的入口单一化方便用户寻求帮助。此种方式相对于传统的服务方式确实减化了服务过程、提高了服务的效率,通过对问题的跟踪也很容易确定服务质量和客户满意度。

但对于国内用户而言,用户对服务要求更为苛刻,比如需要专门的支持服务人员和服务团队提供服务,要求提供7x24小时服务,对服务过程可追溯等。中标软件针对行业客户提供专业的大客户服务,以提高我们对操作系统服务的专业化。中标软件提供以下的大客户服务支持:

专业级技术顾问支持
    中标普华产品在重点行业应用的全生命周期过程中,我们将为用户提供始终如一的专业技术顾问支持。在产品售前过程中,中标软件专业的技术架构师将和用户一起挖掘潜在的用户需求并配合用户或第三方完成用户应用的技术方案。在产品售中过程中,专业级的技术顾问将为用户提供合理的部署方案和应急措施,避免实施过程中出现任何事故。在售后支持服务过程中,中标软件专业的技术顾问会定期跟踪项目应用情况,分析应用的运转情况,为用户提供最新、最有效的资讯,保证项目应用的可持续性。专业技术顾问支持包括系统兼容性支持、安全顾问支持以及运维服务支持等。
    独立的技术服务档案
    中标软件将为每一个重点行业客户提供独立的技术服务档案,保证用户整个项目应用过程中技术服务的可追溯性。用户可以通过中标软件提供的技术服务档案,随时了解项目背景、过程和当前的进展,并可通过技术服务档案分析项目应用情况及潜在问题。保证项目的可持续性。

专有的技术服务人员及服务团队
    中标软件为每一个重点行业客户配备专有的技术接口人和技术服务团队,保证技术服务的连续性。中标软件始终把团队的稳定性作为公司团队建设的重点,中标软件拥有一只稳定的、高素质的技术服务团队,保证提供专有的技术支持服务团队为用户提供连续的支持服务。

7x24小时不间断的支持服
    结合用户应用的实际需求,我们将为行业的大客户提供7x24小时不间断支持服务,用户可以通过电话或手机直接联系到给用户指定的技术接口人,并通过他们及时反馈用户的问题,我们将承诺在2小时内给予用户反馈,如果问题无法及时有效解决,我们将委派工程师亲用户现场提供快速支持服务。通过7x24小时不间断服务,保证用户应用的可靠性。

400电话支持
    为方便用户快速、直接的获取技术支持,中标软件为客户提供400电话支持。在工作时间内用户可以随时联络我们的支持服务人员获取技术支持和帮助。并可通过留言系统将用户的联系方式和问题记录下来,我们的工程师会在第一时间和用户联系。

可定制的专业培训
    我们将针对用户应用的情况,结合中标软件自身的培训优势,为用户提供可定制的专业技术培训,通过与用户实际培训需求想结合,保证整个项目应用经验的移植,也能够保证用户未来对已有系统的可维护性。

主动健康检查服务                                                       
    依托操作系统提供的主动管理技术,我们将为用户提供主动健康检查服务。我们将委派资深技术工程师到客户现场,对客户的Linux操作系统进行系统检测和维护,及时发现并解决隐藏的问题,根据客户的环境提出维护建议,从而达到避免重大问题出现的目的,起到未雨绸缪的作用。系统检查将涉及到以下三个方面:

1、Linux操作系统和数据库的可用性

2、Linux操作系统和数据库的完整性

3、Linux操作系统、数据库和应用的性能

通过完成检查表的内容,用户可得到:

1、对用户的系统结构及运作架构进行高层面的评测

2、通过与用户机构中关键人员的系列面谈来计录和评估整体要求

3、定位用户系统的运作流程中潜在的风险区域

系统健康检查的优点通过应用系统健康检查,用户可以:
    1、得到对用户系统的配置及运作框架的建议,以帮助用户得到一个更坚强可靠的运作环境

2、降低系统及应用潜在的风险,包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张

3、定位潜在问题并得到如何避免他们的建议

4、确认系统的资源需求

5、明确用户系统的能力及不足

6、优化操作系统的表现

7、通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机时间

创新服务模式
    1、主动健康管理技术应用
   基于特征预判技术,事前预防为主,通过主动健康管理技术应用将传统的被动响应方式转为主动预防为主,提高系统的可用性和可靠性。
    2、集中管理技术应用
   通过将软硬件系统集中管理,通过统一的管理平台实现软件的下发、数据的备份、系统的远程安装部署以及硬件的实时监控,实现对集中环境下的多操作系统的管理和维护。

3、安全接入服务
   考虑到很多用户服务器部署在内部网络或者DMZ中,没有合法的公共IP地址,同时如果希望实现远程支持就必须对服务器和用户网络进行必要的调整,对用户使用造成很多不便。中标软件通过在自身产品中集成vpn客户端,用户只需要向中标软件提出申请,获取证书后即可实现vpn接入,这样可以在不进行任何修改的前提下,即可实现远程安全接入,为快速远程解决问题提供了可能。
    综述
    中标软件通过自身的不断摸索,一直在不断完善自身的服务体系和创新服务模式。虽然我们的服务工作还存在很多的不足与缺陷,但我们有理由相信,一直以质量为中心、追求最大客户满意度的中标软件会通过自身的实践不断改进和创新,最终会摸索出一个符合中国特色的基础软件技术支持服务体系和个性化的服务方式,为国产Linux操作系统的不断应用与深化保驾护航。

 



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